Capítulo 1

1. Por que podemos afirmar que o consultório é uma empresa?

2. Como você se sente sendo chamado de empresário?

3. O que as faculdades deveriam fazer para melhor preparar os alunos (novos profissionais) para que não precisem passar pelos mesmos problemas e dificuldades que vc passou ou passa?

4. Se puder dar uma nota de 0 a 10 para o seu despreparo administrativo e o quanto siso te atrapalhou, que nota seria?

 

Capítulo 2

1. O que é marketing?

2. Qual a diferença entre marketing e propaganda?

3. O que são intreralçoes mercadológicas?

4. Como é a sua relação com cada um dos players do seu mercado?

5. Com o que vc de fato concorre atualmente?

6. Como vc está hoje com relação ao público alvo?

7. Seu cardápio de serviços está adequado ao publico alvo? Como por der certeza disso?

 

Capítulo 3

1. Quem é seu cliente-alvo?

2. Qual a diferença entre cliente e paciente?

3. Quem é o cliente principal para um profissional que exerce apenas a especialidade?

 

Capítulo 4

1. O que é marca?

2. O que é personalidade de marca?

3. Por que podemos dizer que “a reputação é mais importante que a conta bancária”?

4. O que é uma marca “ditador/rei”?

5. O que é uma marca “herói/vencedor”?

6. O que é uma marca “supertécnico”?

7. O que é uma marca “amigão”?

8. O que é uma marca “mutante/político”?

9. Cite, de cabeça, pelo menos 10 dicas adicionais que este capítulo apresenta sobre o conceito da criação da marca.

 

Capítulo 5

1. Quais são os seus furos no balde?

2. O que é mais difícil: captar clientes ou mantê-los? Por que?

 

Capítulo 6

1. O que é marketing pessoal?

2. Por que devemos agir como um “vencedor” para alcançarmos resultados mais ousados?

3. Por que entusiasmo é importante?

4. Que tipo de primeira impressão você/sua clínica está passando a seus clientes?

 

Capítulo 7

1. Como você escolhe o local para o consultório?

2. O que é compra por conveniência? Que tipo de estabelecimento de saúde melhor se adequa a este perfil de compra?

3. O que é compra por comparação? Que tipo de estabelecimento de saúde melhor se adequa a este perfil de compra?

4. O que é compra por especialidade? Que tipo de estabelecimento de saúde melhor se adequa a este perfil de compra?

5. Quando é melhor ficar próximo de seus “pares”?

 

Capítulo 8

1. O que é experiência cognitiva?

2. O que é experiência?

3. O que são evidências físicas?

4. Que características de sua sala de espera evidenciam o que você é (quer ser)?

 

Capítulo 9

1. O que querem os clientes?

2. Qual a diferença entre necessidade e desejo?

3. Como você pode descobrir o que os seus clientes desejam?

4. Cite os 5 itens mais relevantes para que pessoas de classes A e B escolham seus profissionais de saúde.

5. Cite os 5 itens mais relevantes para que pessoas de classes C e D escolham seus profissionais de saúde.

6. O que você vai fazer para fortalecer estes pontos em sua clínica?

7. Cite os 5 principais fatores que fazem com que pessoas de classes A e B abandonem seus atuais profissionais de saúde.

8. Cite os 5 principais fatores que fazem com que pessoas de classes C e D abandonem seus atuais profissionais de saúde.

9. O que você vai fazer para corrigir estes pontos em sua clínica?

 

Capítulo 10

1. Como se comunicar com o cliente?

2. De um modo geral, o que todos esperam em seus relacionamentos?

3. O que são filtros perceptivos?

4. Por que devemos conhecer as expectativas de nossos clientes?

5. Cite pelo menos 3 coisas que pode fazer para melhorar seu relacionamento e comunicação com seus clientes.

6. Cite pelo menos 3 coisas que deverá evitar ou eliminar em seu relacionamento e comunicação com seus clientes.

 

Capítulo 11

1. Como conseguir o UAU?

2. Qual a relação do “uau” com as expectativas do cliente?

3. Cite pelo menos 5 formas de superar as expectativas do cliente.

4. Como podemos conhecer as expectativas de nossos clientes?

 

Capítulo 12

1. Por que devemos saber se nossos clientes estão satisfeitos?

2. Como podemos medir a satisfação do cliente?

3. Quais as características de uma boa pesquisa de satisfação?

 

Capítulo 13

1. O que é identidade visual?

2. Por que é importante ter uma identidade visual?

3. O que compõe uma identidade visual?

4. Que padrões visuais você adota?

5. Explique o significado das cores azul, vermelho, amarelo, branco e verde.

 

Capítulo 14

1. Como você se diferencia na primeira consulta?

2. Quais são os 5 fatores de qualidade do atendimento segundo pesquisadores da Universidade do Texas?

3. O que é diferenciação? Como o cliente percebe isso?

 

Capítulo 15

1. Como você lida com reclamações?

2. Qual é a regra de ouro para lidar com reclamações?

3. Por que e quando um cliente não reclama?

4. Por que podemos dizer que quando o dono de uma clínica ouve uma reclamação direta do cliente isso é um fato bom?

5. Quais os 9 passos para lidar com reclamações (em ordem)?

 

Capítulo 16

1. O que você entende por agregar valor?

2. Você conhece clínicas ou outras empresas que ainda vivem em eras anteriores (produto, cliente etc)? O que poderia dizer a elas sobre isso para que pudessem evoluir?

3. Cite pelo menos 4 dicas de como agregar valor a seus clientes.

 

Capítulo 17

1. O que é custo fixo? Dê exemplos.

2. O que é custo variável? Dê exemplos.

3. Qual impacto do custo variável no preço final?

4. Qual a fórmula da formação do preço?

5. Como você define seus preços?

 

Capítulo 18

1. Afinal, por que podemos afirmar que não devemos dar desconto?

2. Em que situações podemos dar desconto?

3. Qual a relação de preço e valor?

 

Capítulo 19

1. Como podemos fazer o controle financeiro?

2. Por que isso é importante?

 

Capítulo 20

1. Quantidade é sempre contrário à qualidade?

2. Como podemos definir qualidade?

 

Capítulo 21

1. Por que não devemos culpar os materiais e protéticos pelo preço cobrado?

2. Você concorda com a frase do autor do livro: “toda guerra de preço é burra, pois retira valor e destrói o mercado”? Reflita e discorra sobre esta afirmação.

 

Capítulo 22

1. Você tem equipe ou bando?

2. Você elogia sua equipe? Como o faz?

3. Como seleciona sua equipe?

4. Como elogiar alguém?

 

Capítulo 23

1. Como você faz o processo seletivo de pessoas para trabalhar com você?

2. Você sabe delegar tarefas?

3. Quando devemos delegar e quando não?

 

Capítulo 24

1. O que você diria a um colega com dificuldades para sair do buraco? Use pelo menos 4 orientações extraídas deste capítulo.

 

Capítulo 25

1. Qual importância da tecnologia na relação profissional-paciente em saúde?

2. Qual a importância da tecnologia na produtividade?

3. Que critérios você utiliza para decidir se irá adotar ou não uma determinada nova tecnologia?

 

Capítulo 26

1. Quais os novos perfis de cientes que você percebe estar surgindo no Brasil?

2. O que vai fazer a respeito disso?

3. Procure na internet a respeito destes outros perfis: DINCs (ou DINKs) e New age (recém aposentados). Que lições ou oportunidades pode extrair destes outros grupos?

 

Capítulo 27

1. O que é networking?

2. Como fazer networking?

3. Quais as vantagens desta prática?

 

Capítulo 28

1. De quem é a culpa pelo insucesso de uma clínica?

 

Capítulo 29

1. Quais são as 9 regras do boca a boca?

2. Quais destas 9 ações você tem mais facilidade em pôr em prática?

3. Por que os “comentários internos têm poder”?

 

Capítulo 30

1. Quais são seus objetivos de curto, médio e longo prazo?

2. Você possui um plano de vida/carreira?

 

Capítulo 31

1. O que está fazendo hoje para garantir rendimento e seu sustento na aposentadoria?

2. Pesquisa na internet sobre modelos de previdência pública e privada. Quais as diferenças entre os diversos tipos e modalidades a serem contratadas?