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Faça de Sua Ficha Clínica um Diferencial

April 18, 2018

Hoje quero falar sobre um assunto aparentemente muito simples: a ficha do paciente. Por detrás desse simples papel (ainda que a ficha seja feita por computador), há muita coisa a ser dita ou muita coisa a ser aproveitada... e que provavelmente não está sendo.

Ao contrário do que deve estar imaginando, não vou falar da obrigação e da necessidade de se manter as corretas anotações dos procedimentos por motivos odontolegais. Também não vou ficar martelando o fato de que precisa guardar as fichas por um longo tempo (até 20 anos, segundo a maioria dos pareceres sobre o assunto). Tudo isso está exaustivamente escrito e falado por todos os professores de odontologia legal do Brasil, e do mundo. Mantê-las com as anotações e registros de procedimentos técnicos em ordem é um dever de cada um de nós, cirurgiões-dentistas.

Mas meu objetivo é falar sobre outras possibilidades na utilização da ficha clínica e de alguns cuidados que quero sugerir que tenha. Em minha opinião, toda ficha deveria conter algumas informações fundamentais sobre o paciente/cliente, visando o melhor relacionamento com ele durante o tratamento ou no pós-venda.

A primeira destas sugestões é a de manter um campo específico na ficha onde serão anotadas todas as informações importantes que o paciente te der, como ter a mãe doente, um cachorro que foi atropelado (não esqueça de anotar o nome do bicho), uma data que comemore. Até mesmo o aniversário da sogra (?!) ou a colação de grau são informações relevantes.

Surpreenda o seu paciente com uma mensagem de felicitações por esta data, no ano seguinte. Felicite-o pelo casamento, formatura ou outra conquista importante. Compadeça-se com ele pela dor ou perda.

No caso de atender crianças, mantenha em sua ficha um campo para anotar seus animais de estimação, desenhos animados prediletos e personagens favoritos.

Sempre antes de o paciente entrar em sua sala, leia essas anotações na ficha e mantenha estas informações na memória. Importante: seja sutil ao fazer este tipo de comentário ou pergunta. Mostrar que esteve lendo estas coisas antes do paciente entrar pode dar uma imagem ruim. Não force a barra. O motivo destas anotações é ajudá-lo a se lembrar dos fatos importantes e não a ficar demonstrando que conhece a vida do sujeito.

Por outro lado é pior ainda esquecer de datas importantes para eles ou de informações que ele já te deu várias vezes e muitas vezes, até espera que você se lembre.

Por várias e várias vezes os pais de crianças, para as quais enviei uma carta de aniversário ou de felicitações pela formatura de pré-escola, me disseram da alegria com que a carta foi recebida pela criança. Mais do que isso, muitas destas cartas entraram no álbum de história da criança, guardado pelos pais como a primeira correspondência do filho.

Use a ficha também para descrever com precisão uma dor sentida, o motivo e o tratamento dado. Descreva o histórico do caso, se ele foi em outro colega e o que aconteceu até chegar a você.

Outro item fundamental, mas freqüentemente negligenciado é o nome do cliente. Ao anotar o nome da pessoa, certifique-se de que esteja grafando corretamente: Luiz se escreve com "s" ou com "z"? Thais é com ou sem "h"?. Se o paciente tiver algum sobrenome estrangeiro ou difícil de pronunciar, anote na ficha a pronúncia correta, de modo que você e sua equipe possam fazê-lo corretamente a qualquer tempo. Exemplo: Edgard Bodäesk (Edgár Bodísqui).

Ninguém gosta de ter seu nome trocado, mal grafado ou dito em público erradamente.

O meu sobrenome é Rehse Tomaz, mas com muita freqüência esses nomes são escritos ou pronunciados de modo errado. O certo da leitura é Rêze (e não Réze ou Rense) e Tomáz (e não Tômas). O caso de onde pôr o "h" em ambos os sobrenomes é outro martírio a carregar. Quando alguém acerta a escrita e a pronúncia sinto que mereci uma atenção especial por parte da pessoa ou que se trata de alguém bem preparado.

Prestar a atenção a esses detalhes é fazer marketing pessoal. É construir uma imagem positiva.

Além dessas questões, a ficha precisa estar em ordem, limpa e ser corretamente arquivada. A desorganização é um dos elementos mais percebidos pelos clientes, segundo uma pesquisa que fiz há pouco mais de um ano atrás. Na verdade, a "desorganização geral", é o terceiro item na percepção de erro pelo paciente, só perdendo para "falta de higiene ou limpeza" e para "insegurança"..

É terrível quando o dentista, durante a consulta, não acha a radiografia do paciente no momento em que precisa dela. Ele fica pedindo, quase aos berros, para a secretária ameaçando execrá-la caso não a encontre em 5 minutos. Por mais que você não acredite, este tipo de coisa grava no seu paciente uma imagem negativa sobre você, que se transforma em insegurança.

O ideal é que você mantenha as fichas, exames e radiografias em um envelope padronizado, com seu logotipo, cores e estilo (identidade visual) e que sejam arquivadas em local adequado sob ordem alfabética.

No começo do dia ou período, sua secretária pegará todas as fichas e as colocará em ordem de agendamento. No final do período guardará tudo em seu lugar novamente, sempre anotando o que for importante.

Caso mais de um profissional atenda aquele mesmo paciente na clínica, sugiro que compartilhem o mesmo envelope e registros. Isso facilita os tratamentos conjugados e evita perder radiografais e outros documentos. Neste caso, é também recomendado que apenas um funcionário manipule as fichas no arquivo e seja responsável por organizá-las.

Nunca deixe de anotar as novidades percebidas em cada consulta. São informações preciosas.

Até a próxima.

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