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O Cliente Tem Sempre a Razão?

April 18, 2018

 

Muito provavelmente você já ouviu a famosa frase que diz que “o 
cliente tem sempre razão". Será?

 

Parece que essa “verdade” passou a ser largamente difundida após 
o guru do marketing Tom Peters, utilizar o caso da rede de 
supermercados Stew Leonard's Dairy Store em suas palestras e 
livros, como exemplo de empresa bem-sucedida, ao lado de Disney, 
3M, Xerox e outras. O que o motivou a usar a Stew como exemplo, foi 
ela possuir, na entrada de suas lojas, uma pedra de grandes 
proporções que destaca a filosofia do negócio deles: "Regra número 
1: O cliente tem sempre razão. Regra número 2: Caso o cliente 
esteja errado, releia a regra número 1".

 

Com esta, digamos, propaganda, seja ela ou não a verdadeira causa 
do sucesso da Stew, muita gente passou a adotar a mesma regra e 
a discursar da mesma forma. Muitos, só da boca para fora, afinal de 
contas, a frase até que é bonitinha...

 

Afirmações generalistas são costumeiramente perigosas e refletem o 
“imperativo kantiano” (do filósofo Immanuel Kant) que afirmava que o 
critério supremo da moral encontra-se na obediência à lei e no 
exercício dos deveres, ou seja, "obedeça a lei pela própria lei e por 
nenhum outro motivo". Assim, por analogia, essa linha de 
pensamento se traduz em aceitar todas as exigências e reclamações 
dos clientes, pois ele "tem sempre razão".

 

Os filósofos mais contemporâneos já têm outra posição. Dizem que 
tudo é relativo e circunstancial. Desta forma, sem que exista uma 
verdade absoluta, cada caso é um caso e, ao tentarmos adotar 
regras universais, que valham em toda e qualquer situação, 
estaremos errando.

 

Se isso é uma verdade, afirmar que o cliente tem sempre razão é tão 
errado quanto dizer que ele nunca a tem.

 

Todos nós sabemos, e não é preciso ser especialista em marketing 
para isso, que nem sempre o cliente tem razão em suas reclamações 
ou solicitações inusitadas. Mas o que importa, de fato, é como 
reagimos a elas e o que fazemos em conseqüência disso. Nossa 
postura é posta em jogo a cada vez que isso acontece. Segundo Jan 
Carlson isso se chama “a hora da verdade”.

 

É importante reconhecer que os clientes têm suas limitações, 
expectativas, sonhos e angústias, e cabe aos fornecedores (no caso, 
nós, os prestadores de serviço) reconhecermos isso e procurar 
entender ao máximo o que se passa com ele e o que o motivou 
àquela reação.

 

O cliente sempre tem alguma razão, nem que seja a razão dele. E 
apenas dele. Nós temos as nossas razões que, nem sempre, são as 
mesmas.

 

Cabe a nós termos o suficiente equilíbrio para encontrar os 
argumentos corretos que façam os clientes encontrarem coerência 
em nossas ações e, principalmente, perceberem um interesse 
genuíno em resolver o seu problema e lhe proporcionar soluções 
eficazes.

 

 

 

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